编者按：
在万科，邀请第三方公司每年对27个城市的所有项目进行业主满意度调查，以此作为考核各地方公司的重要指标。“服务至上”、“以人为本”并不是万科的首创，也不仅仅万科在提，但如此将“客户满意度”纳入公司的考核机制中，从自身的管理机制上提升客户服务质量，这不单在国内还是国际上的知名企业还是较为罕见，万科的服务，是实质性的服务。
张先生是佛山一名教师，去年知道万科金色家园开盘了，就第一时间在万科金色家园买了一套110多平方米的三房住宅，他说，他就是冲着万科而来。张先生几年前从天津过来佛山工作，在天津，他就住着万科的房子，对万科物业有较深的认识，也对万科有较深的感情，佛山有了万科，他也就非万科不买了，同时，他也建议自己的朋友、同事一起买万科，他对万科已是一种执着。
万科物业，早已向享誉全国，成为万科发展的一张重要的“王牌”，通过10多年的物业管理研究与实践，万科物业在市场上取得了骄人的业绩，集团在深圳、北京、上海、武汉、南京、广州、佛山、中山、东莞等16个城市成立了专业的物业管理公司，截止至2006年7月，共管理项目85个，万科各地分别有22、8、12个物业管理项目获得国家、省、市级“优秀物业管理小区（大厦）”称号。
标准，从万科开始
在桂城工作的刘先生，家住黄岐万科四季花城，他就深深被万科物业的服务所打动。他认为，万科的物业管理不是管理，而是服务，连小区保洁人员，见到业主都主动微笑地打招呼，这让人感到很温馨。有一次他正在桂城开会，接到物管人员打来的电话，说他家有煤气泄漏迹象，但他的家人一时也找不着，于是，物管公司安排了一个工作人员在门口等了半小时，才等到他的家人回来处理。还有一次，他母亲给物管公司提了个建议，建议组团花圃处安装些健身器材，方便老人健身，结果过了不久，就发觉那里已经安装好了健身器材。
打招呼、回应业主建议等这些细节行为，这在万科看来，只是对业主最起码的尊重，让业主“当家作主”。早在1991年万科就率先推行由业主参与小区物业管理的“共管模式”，并成立了全国第一家“业主委员会”，开创了业主自治与专业服务相结合的物业管理新模式。该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法，并在全国范围内迅速推广。1999年，万科物业率先在行业中推行“管理报告”制度，进一步加强了与业主之间的沟通，充分体现了对业主权益的尊重，在同行业中树立了规范化管理的典范。
邻里，营造亲情氛围
“请坐，椅子上没有灰尘”。其实，在万科小区里，根本用不着提醒，万科的业主都知道，社区里的坐椅永远是干净的，万科的保洁员每天都会擦几遍;擦过的玻璃，用白手套划过一米没有痕迹，才叫合格……每个物管人员，都必须做到“人过地净”，安全员也是清洁工，岗位是互动的，保洁人员也是安全员。这一切，在万科看来，这只是标准。
在万科，标准是规则，业主的满意是准则，但业主的满意不单单是针对保洁、安防等工作，还要为业主创建和睦的邻里关系。住在万科，每个季度都会有一次主题活动，春天是“春在万科”，夏天是“夏日缤纷”，秋天是“秋收欢乐”，冬天是“冬日暖阳”，都有一次“HAPPY家庭节”；每两年还有一次“业主运动会”。住在万科，每一年，欢乐活动总会如期开始，每次活动，都是业主沟通的机会，所以在万科，楼上楼下的，左邻右里的，大家都很熟悉，住在万科的业主们，不仅会在小区里遇见，还会在咖啡馆、音乐厅、电影院，或是某个品牌时装店里，因为他们已成为了朋友。
万科社区倡导“邻里守望”，和邻居们建立和睦关系，他们互留电话，相互关心帮助，在社区营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理内涵提高到一个新境界。
万科服务看重领先
观察
客户满意度排在首位
在万科集团网站，有四大内容，其中一大内容是“投诉与建议”，任何人都可以点击进入万科任何一个地区的论坛，看到万科业主对万科提出的各种投诉与建议。有人说万科这是“用这样的方式将自己的弱点暴露在所有人面前”，这不仅仅是国内的企业，国际上大多数相当优秀的企业像万科这样做的也不多。万科高层乐于每天打开电脑的第一件事，就是到投诉网站看看，过去的一段时间内发生了什么，客户更需要什么。
在万科，考核每个公司有两大指标，一是市场规模，二是客户忠诚度，在两大指标中，客户忠诚度排在首位。不少人住了万科的房子，就会继续选择万科的房子，这是对万科的执着，也是对万科的忠诚。“客户忠诚度决定了万科是否能成为百年老店。”
2002年底开始，万科聘请第三方公司——盖洛普调查公司每年进行客户满意度调查，这在中国地产企业还是第一家。
盖洛普调查公司每年对万科27个城市的所有项目进行业主满意度调查。万科把客户满意度的指标作为对万科工作人员，对万科一线公司考核的最最重要的指标。客户的满意度跟每一个员工。每一个管理层的收入是完全挂钩的。这几年来，客户对万科的理解和认同，满意程度逐步提升，使万科保持在房地产行业内的领先地位。根据盖洛普调查公司的调研数据，2006年内平均每个老客户向6.41人推荐了万科，楼盘实际成交率23.7%，这是万科的客户满意度的一个最好体现，也是客户对万科服务的最好回报。
万科的服务不是挂在嘴边的服务，而是从上到下，从内到外实质性的服务，并在公司内部制度上严格对服务给予保证，这是万科多年来保持在房地产行业内领先地位的重要砝码。（作者 梁瑞卓）
