让顾客享受“星级服务”
刘世敏认为，地板业市场营销服务要“严丝合缝”。鸿基木业在市场营销中推广“全程跟踪式星级服务”。所谓“全程跟踪式星级服务“，指的是从顾客进入销售场地那一刻开始，由第一名负责向顾客展开服务的店内工作人员全程跟踪选购、订货、上门测算、发货、上门安装及定期电话回访等一系列服务。换句话说，顾客在售前、售中和售后阶段，都将有一名相对固定的服务人员进行跟踪式服务，让顾客享受“星级服务”。他向记者解释说，目前深圳木地板零售人员，往往在销售进行到订货阶段后就不再跟踪销售过程，而是交由其他部门完成余下的工作，这样容易导致后期销售中出现货品或收项方面的差错，对于顾客的个别化需求也难以落实，常常出现承诺没有得到完全兑现等尴尬局面。
记者在鸿基木业旗舰店采访时看到，这个店设计的四间整体家居样板房，除了安装了鸿基的木地板、门窗、壁材、木线等木制产品之外，还根据主题风格配备了相应的家私和装饰品，全面展示了包含木地板在内的家居装修整体效果。据刘世敏介绍，目前木地板在销售场地极少有整体家居现场展示，顾客往往需要“依靠想象”，而将包括木地板在内的木制品与家私、装饰品整体搭配起来，形成直观的整体家居环境，顾客选购产品可以更方便。
除了选购产品，顾客来到鸿基木业旗舰店还能找到欣赏家居样板图片、喝茶休闲、专业地板咨询等场所。在店内一角，专门设置有功夫茶座；墙面上则贴有不少印刷精美的家居样板案例图片；一旁的会客厅则设有桌椅供顾客咨询相关事宜。由于开设的旗舰店空间够大，因此鸿基特别为顾客设置了这些人性化服务设施。
记者影像
日前，当记者见到深圳鸿基木业有限公司市场营销总监刘世敏时，他憨厚地对记者说：“怕说不好，我还准备了两页纸。”
采访在深圳鸿基木业旗舰店进行，刘世敏的背后，是一个典雅、安静的实木地板销售场地。就在这样一个安静、祥和的氛围中，刘世敏的话题围绕着关于木与树、路与地板展开。
培养“铁杆”顾客
刘世敏说，我们不仅仅销售地板，更重要的是要让每一次销售都成为一个“美丽的回忆”。鸿基的顾客中有一个在罗湖区从事地产的张先生，他要装修的房间有100多平方米，鸿基木业派出人员给他的家里装修了一套漂亮的地板，是四川枫木地板，结果顾客十分满意。最终，张先生成了鸿基木业的“铁杆”顾客。在这十年间，鸿基木业培养了一批像张先生这样的“铁杆”顾客。比如，有一个顾客的4套房子都是鸿基木业给装修的。
鸿基木业一路走来，目前取得地板年销售额1亿多的成绩，已成为深圳地板业的“龙头企业”。这个成绩的取得在于鸿基木业决策层对市场的判断有敏锐的观察力。
“每块地板都是有生命力的，我们千万不能漠视它，我们在做地板时，避免将木做‘死’，而是将木做‘活’。”刘世敏谈了他对木的精到体悟。在他眼里，木是活的，它有年轮，有纹络，有色差。
既要用木更要种树
鸿基木业在解决企业与大环境、大市场的矛盾时，走的是绿色环保之路。“我们在原料的选择上，到国外去采购经济用林中的木材。我们在东南亚和南美选择经济用林中的木材。”这个战略的选择被称之为“腾笼换鸟”。刘世敏阐释鸿基木业的一种市场营销理念是，既要用木，更要种树。由此，鸿基木业400名员工每年都在深圳植树。
刘世敏曾在上海做了三年分公司经理，他说，华东地板市场与华南地板市场有区别，华东市场更加细腻、理性。所以，上海的三年商旅历练，也丰富了他的职场经历。
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