昨天，深圳市质量协会、市总工会、团市委等在深圳报业大厦会堂召开了“第三届深圳市顾客满意服务明星表彰大会”，深圳市十大“顾客满意杰出管理者”名单揭晓。深圳市长城物业管理股份有限公司（以下简称长城物业）总经理陈耀忠，以其独特的管理风格和突出的领导才能，荣膺“顾客满意杰出管理者”的称号。全市金融、地产、IT、教育、物管等10个行业中获取这份殊荣的只有10人，而在1200多家参选的物业管理企业中，也仅3家企业负责人被评为“顾客满意杰出管理者”。
据悉，深圳市质量协会将在我市推广获奖者的先进理念、顾客满意服务的典型经验和成功模式，以促进我市服务行业整体服务质量的提高。从业内首推“顾客满意经营”理念争创全国质量奖，到导入“顾客惊喜服务”打造精品爱心社区，获评“京城好管家”，再到跻身深圳物管企业综合实力四强并荣膺“广东省顾客满意服务奖”，长城物业这家源起深圳的老牌知名物管企业，经过近20年的发展，如今已成为了全国知名的物业管理服务机构。
提到长城物业，人们自然会想到其“掌门人”陈耀忠——那位作风低调、却坚韧不拔、求真务实的“客家汉子”。从长城物业成立那天起，陈耀忠就与其结下了“不解之缘”。他怀抱“顾客满意经营”的核心价值观和“服务业主，报效社会”的使命，带领他的团队，向着“中华物业管理民族品牌”的组织愿景不断前进。昨天，获奖后的陈耀忠接受了记者专访。
想在前面业内首推“顾客满意经营”理念
记者：您在业内率先提出了“顾客满意经营”理念并将其作为长城物业的核心价值观，这一理念是在什么背景下提出来的？您和您的团队如何将这一价值观形成一个完整体系？
陈：物业管理企业和其他服务业一样，其整个经营管理过程都置于由服务买受人、组织管理者、服务提供者构成的递送平台。在这个平台中，服务买受人的需求期望标准、组织管理者的管理要求标准、服务提供者的现场提供标准都会因环境、时间、当事人的不同，形成不同的标准。若管理要求标准高于业主需求期望标准，我们就保持并致力于扩大这种差异；反之，我们就要设法缩小这种差异。同样，若现场提供标准低于需求期望标准，业主就会不满、抱怨，甚至引起投诉。所以，我们必须使现场提供标准等于或高于需求期望标准，这样才能让业主享受到满意的服务。我们就是这样在不断“扩大”和“缩小”的差异中，来实现“顾客满意经营”的。
2002年，为了全面整合公司管理资源，对处理客户关系、职员关系和行为关系的原则和态度进行总结和提炼，提出了以“顾客满意经营”为核心价值观的组织价值观体系。
走在前面争创“全国质量奖”
记者：长城物业作为国家首批一级物业管理企业，在业内率先通过ISO9001、ISO14001及OHSAS18001三大体系认证，成为当时业内为数不多的同获三项认证的企业。在此过程中，长城物业提出了争创“全国质量奖”的目标，这是基于怎样一种判断提出来的？
陈：长城物业在2002年提出了争创“全国质量奖”的目标，主要基于以下几个判断：一是业主对物业管理服务品质的要求与日俱增，二是市场竞争的日趋激烈以及管理服务费用的理性回归，三是国内物业管理法规环境的相对不完善，四是智能化技术在物业建设中的普及推广，这一切都要求物管企业要不断地提高管理能力和服务素质。因此，我们确定了争创“全国质量奖”的目标，这也是长城物业“不断改进，追求卓越”价值观的体现。
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